【導讀】電子商務、社交網絡以及移動等互聯網技術的快速發展與廣泛應用正在不斷變革人們的生活、消費和交互方式。在這種全面互聯網化的商業環境下，客戶體驗變得日益重要，并直接影響到企業的績效和市場競爭力。
以金融行業為例，隨著互聯網金融的興起，傳統的銀行業務正在不斷被互聯網金融產品和服務所替代。根據Forrester Research于2014年3月份發布的最新研究報告《客戶體驗的商業影響力》，良好的客戶體驗能夠幫助企業業績平均增長25%；相反，惡劣的客戶體驗會使企業業績平均降低46.3%。
打破“組織孤島”，全面收集客戶數據
對于企業而言，提升客戶體驗的關鍵是能夠對客戶大數據進行全面的分析和利用。但是，由于客戶溝通渠道的多樣化，企業難以實時收集和分析來自所有客戶接觸點的客戶數據，而企業本身存在的“組織孤島”問題又進一步導致了客戶數據的分散化。同時，在海量的客戶數據中，語音、文本、視頻等非結構化數據占比超過90%，這使得客戶數據分析變得更加困難。
所謂“組織孤島”是指，企業（尤其是大型企業）的各分支機構與各部門通過不同的客戶接觸點收集客戶信息，并通過不同的數據分析工具分析客戶信息，從而導致企業無法構建一個統一的客戶視圖。比如，一般的大型銀行在全球都擁有分支機構，并通過線上、線下等不同的方式為客戶提供金融服務。
作為客戶數據分析領域的領導者，慧銳一直致力于為企業提供領先的客戶數據分析技術以洞察真實的客戶心聲。慧銳客戶互動優化（Verint Customer Engagement Optimization）解決方案可以幫助企業一站式收集、分析來自所有溝通渠道的客戶數據，全面洞察客戶需求，提升客戶體驗。其中，在金融數據分析領域，慧銳就曾多次被全球領先的金融IT咨詢機構IDC Financial Insights評為領導企業。
慧銳客戶互動優化解決方案可以在整個企業內部構建一個統一的數據分析平臺，評估所有渠道的互動活動，包括電話、電子郵件、聊天記錄、視頻記錄、安全信息、案例筆記、社交網絡評論、桌面活動、員工績效以及調查反饋。企業所有部門和系統的相關人員都可以在這個統一的分析平臺上實時共享數據和分析結果。
分析非結構化數據，真正洞察客戶心聲
同時，慧銳客戶互動優化解決方案的語音分析與文本分析技術可以將語音、文本、網頁、圖像、視頻以及多媒體等繁雜、無序的非結構化數據轉化為結構化數據。其中，語音分析建立在海量的錄音識別的基礎之上，通過尋找業務之間的共性幫助企業找到客戶互動過程中最關心或最核心的問題，洞察真實的客戶需求。而文本分析則可以自動識別電子商務、郵件、微信、微博等各種客戶接觸點上的自然語言，挖掘和分析文本信息中蘊含的客戶情緒，找到客戶投訴的焦點及根本原因。
在全球，眾多金融行業客戶通過采用慧銳的語音分析和文本分析技術，實現了客戶體驗的提升以及運營成本的下降和業績的增長。在國內，也有多家銀行和金融機構借助慧銳的解決方案，首先從挖掘和分析關鍵業務和關鍵領域的數據著手，不僅改善了服務質量，提高了運營效率，還通過分析客戶行為數據和財務數據來鎖定潛在客戶，并結合其所在區域、行為規律來確定消費習慣，實現了定向精準銷售。
隨著互聯網技術的進一步發展和成熟，以金融、電信為代表的傳統行業將面臨更大的商業挑戰。借助先進的大數據分析技術全面洞察客戶心聲并提升客戶體驗將成為企業的制勝關鍵。
